更好地响应客户需求

克朗斯杂志就此采访了生命周期服 务的负责人，LCS的主管Markus Tischer，以及 LCS销售总监Anton Schindlbeck。

• 改进的生命周期服务

  克朗斯杂志： Tischer先生，缩写LCS实际代表 什么？

  Markus Tischer: LCS代表克朗斯生命周期服务， 指我们整个售后运作，即设备试运行后克朗斯 与客户之间的关系。

   
• 完全履行服务承诺

  克朗斯杂志： 就是说，它是一项跟进业务。那 么，为什么生命周期服务要作为一个独立自治 织的业务部门呢？

  Markus Tischer: 售后运作所涉及的过程与新机 械业务的服务内容差异很大。我们有严格的服 务焦点，因为我们之间与客户接触。因此，所 要求的响应速度也要快很多：如果生产线出现 故障，维修工作必须在很短的时间内展开，从 而为客户及其生产线提供必要的支持。

  克朗斯杂志： Schindlbeck先生，有针对性地来 说，克朗斯的生命周期服务与竞争对手所提供 的客户售后服务区别何在？

  Anton Schindlbeck: 克朗斯是一个具有“勇挑 重担”态度的合作伙伴。我们提供全面构思 的系统和完整的生产线，不仅仅是单一的机 器。克朗斯是原始设备制造商，因此LCS可以 处理所有集团公司的技术问题和设计图。
  内部，克朗斯的生命周期服务结构有序。外部，根据市场认知，LCS配置优化。凭借全球的服务 支持网络，以及强势的区域性服务，我们的服 务基地具备了必要的先决条件，能更快更好地 响应客户需求。市场上没有一个竞争对手能够 像克朗斯一样提供这一有效的服务支持。
  

   
• LCS的前瞻性产品管理

  克朗斯杂志： Tischer先生，能请您大致概括一 下克朗斯生命周期服务操作的结构吗？

  Markus Tischer: 克朗斯价值链的所有部分中，LCS是其中之一。通过紧密合作，产品组合和 过程在此得到定期评审，从而形成优化的选择。从专业的LCS销售部门开始，再由专门负责更 新工作的处理部件分部进行报价和设计，这样，一个特殊的处理部件及备件的生产操作流程就 建立了。所涉及的部件可从诺依特劳伯令市的 生产结构中快速、 灵活获取，并配送给客户。之后，由接受过专业培训的LCS服务专家接管，满足机械和生产线在实际操作中的需求。

  克朗斯杂志： 那么LCS需要自身的产品管理吗？

  Markus Tischer: 过去，LCS产品很简单，没有如 同新机械一样的前瞻性产品管理。引进LCS后，我们开始明确大量现有产品的定义，强调从客 户立场出发全面考虑问题，采纳适当的产品管 理流程。我们根据市场认知产品地位，了解其 潜能所在，确定是否将其长期纳入产品系列，以及产品的负责人。如今，LCS产品得到如同 新机械一样的管理，有自身的品牌和结构。这 样的优势在于，客户在将来会得到更创新、 更 可靠的产品及服务。

   
• 新服务

  克朗斯杂志： 一系列新的产品和服务得到开发。能简单向我们介绍一下吗？

  Anton Schindlbeck: 从传统的服务支持产品而 言，我们开发了备件和处理部件，以及进一步 的产品，一般分为两大类：服务和部件&软件。比如，服务包括LCS维护，我们的预防性维护 保养能力，绝不仅仅是简单的磨损部件更换；LCS维护致力于最大程度延长生产线使用寿命，并为此提供必要的模块。

  另一部分是LCS生产效率，旨在为现有生产线 就生产效率进行系统升级。我们对生产线进行 调试，将其作为一个整体进行分析和客观评估，从而制定、提供并执行适当的步骤，消除检测 到的缺陷。

  同时，传统的处理部件业务还涉及部件与软件 操作的LCS更新，主要进行部件的升级与处理。如果现有的克朗斯生产线更新配备了Raptec系 列处理部件，则产品转换所消耗的机械停机时 间将可减少30%。升级可使多年前购置的机器 和生产线具备当前的先进技术水平，简化操作 员的控制过程，并优化机械效率。

  克朗斯杂志： 除产品以外，LCS还提供什么？

  Anton Schindlbeck: 除LCS产品系列外，我们还 组织特定机械种类的大量讨论会，特别针对拥 有这些机器，有兴趣了解更多相关机械的和生 产线创新和技术升级的客户。

   
• 集中于核心能力

  克朗斯杂志： 客户希望并需要所有这些服务 吗？

  Anton Schindlbeck: 从客户的反馈来看，答案 非常明确：“他们当然需要！”这非常简单：有了我们个性化的LCS解决方案，无论是选择及 购买平时所需要的单一产品，或是选择符合特 定时间需求的组件，如检验或维护协议，客户 确切得到自己想要的。对于维护协议不断上升 的需求量尤其反映出向定制解决方案发展的趋 势，预先确定的方案更受欢迎。每个客户都是 独一无二的，希望集中于自身的核心优势，并 在特定时间内将生产线的相关责任委托给克朗 斯。投资于此的资金很快得到回报。另外，预 算计划的可靠性和生产线的可用性都提高了。

  克朗斯杂志： 谁为客户负责，谁提供客户支 持？

  Anton Schindlbeck: 对于每一条在全球交付的 生产线，都会制定一份行动计划，从相关生产 线的安装开始，包括为客户生产线的整个生命 周期提供服务。LCS的服务商与客户保持沟通，就服务和部件&软件方面的创新提供信息。如 果客户的生产线出现任何问题，我们也能提供 及时的咨询。但不要将LCS服务商看成是传统的 代表。我们的LCS专家技术背景深厚，大多在 克朗斯的服务支持与现场销售运作中汲取了丰 富经验。客户确实受益于这些经验，他们知道 LCS服务商可以确切找到机器或生产线的需求。

   
• 全球服务

  克朗斯杂志： 我认为客户利益主要来自克朗斯 全球性的服务组织。

  Markus Tischer: 当然！LCS成功背后的秘密在于我们近距离地与客户沟通，快速响应他们的需求。区域型LCS基地的建立使克朗斯能在最短的时间内满足客户要求。我们说同一种语言，有着同样的思想，在同一时区工作，因此是客户最优的合作伙伴。大陆LCS服务基地也在公司总部所在地诺依特劳伯令市建立，专门服务欧洲市场。美国富兰克林的LCS BASE克朗斯有限公司，服务于北美市场、加拿大和中美地区；圣保罗服务中心面向南美，上海附近的克朗斯（太仓）有限公司则主要针对中国市场和部分亚洲地区。其他地区的服务网络也将相继设立。LCS基地现可确保备件生产和仓储，以及处理部件的供应。将来，我们将主要提升服务 能力，扩大LCS培训中心，从而为相关地区提 供更高效的服务。快速响应的现场协助，严格 的准时交付，对市场和客户方面专业技能的掌 握，设备使用阶段持续的人员沟通，这些只是 克朗斯优势的一部分，因此我们持续地在全球 进行投资，扩大LCS基础设施的规模。

   
• 客户的利益

  克朗斯杂志： 中期的发展规划是什么？在该领域，正如您所了解的那样，今后客户将不再购置生产线，而仅仅在生产线上进行装瓶作业，支付单位成本，这是一个发展趋势。这是一个值得关注的话题吗？还是留到将来考虑？

  Anton Schindlbeck: 维护协议已经在往这方面发展，可以单位成本支付。下一阶段就是生产支持了。克朗斯已长期为客户提供照管生产线和生产过程的人员。

  Markus Tischer: 克朗斯已从一个机械生产商演变成为完整系统的供应商，将来的核心业务会是咨询与服务。我们销售的不再是钢铁，而是理念。这是克朗斯将会坚持的一个战略性动力。

  克朗斯杂志： 那么，厂商——客户的关系会有所不同了？

  Markus Tischer: 厂商与客户之间的新关系形式已经形成。我们是战略性的合作伙伴。过去，客户来到克朗斯，讨论具体的订单细节，订购部件，之后才会考虑是否还需要具体的服务。如今，我们通过与客户协商安排这些事宜，达成协议的方面不再局限于购买与销售，客户从中可得到额外的利益。在生产线的整个使用寿命内，克朗斯的生命周期服务始终可靠地确保了客户的生产过程。这就是生命周期服务的真谛所在。