Noch näher am Kunden sein

Das Krones Magazin sprach mit den Verantwortlichen des Krones Lifecycle Service, Markus Tischer, Bereichsleiter LCS, und Anton Schindlbeck, Bereichsleiter Vertrieb LCS.

• Neu aufgestellter Lifecycle Service

  Krones magazin: Herr Tischer, was verbirgt sich hinter dem Kürzel LCS?

  Markus Tischer: LCS steht für den Krones Lifecycle Service. Dahinter verbirgt sich das gesamte After Sales Geschäft, also die Beziehung, welche nach der Inbetriebnahme zwischen Krones und unseren Kunden besteht.

   
• Den Dienstleistungsgedanken leben

  Krones magazin: Ein Folgegeschäft also, aber weshalb wurde der Lifecycle Service dann als eigenständiges Geschäftsfeld eingeführt?

  Markus Tischer: Die Prozesse im After Sales Geschäft unterscheiden sich doch sehr von denen des Neumaschinengeschäfts. Wir agieren hier sehr serviceorientiert, allein schon durch die Nähe zum Kunden. Auch ist die geforderte Reaktionsgeschwindigkeit wesentlich höher, bei Anlagenstörungen zum Beispiel müssen die Service- und Dienstleistungen sehr kurzfristig ausgeführt werden, um dem Kunden und seiner Anlage den benötigten Support zu bieten.

  Krones magazin: Herr Schindlbeck, mal provokativ gefragt: was ist denn am Krones Lifecycle Service anders als bei dem üblichen After Sales Service der Marktbegleiter?

  Anton Schindlbeck: Krones ist ein starker Partner. Wir liefern in sich geschlossene Systeme und Gesamtanlagen, nicht nur einzelne Maschinen.
  Krones ist der Originalhersteller, und somit verfügt der LCS über das gesamte Krones Know-how und hat Zugriff auf alle Konstruktionsunterlagen.
  Nach innen hat der LCS bei Krones eine wohlgeordnete Struktur. Nach außen, sprich am Markt, ist der LCS gut aufgestellt. Mit einem weltweiten Servicenetz, mit einer starken regionalen Ausrichtung haben wir durch die kontinentalen Bases klare Vorraussetzungen geschaffen, noch näher am Kunden zu sein. Keiner unserer Marktbegleiter ist damit in der Lage, den Dienstleistungsgedanken so gut zu leben wie der Lifecycle Service bei Krones.

   
• Aktives Produktmanagement für LCS

  Krones magazin: Herr Tischer, können Sie uns bitte kurz die Struktur des Lifecyle Service bei Krones aufzeigen?

  Markus Tischer: In allen Bereichen der Wertschöpfungskette gibt es bei Krones LCS-Verantwortliche. In enger Zusammenarbeit werden hier regelmäßig das Produktportfolio und die Prozesse überprüft und Möglichkeiten von Optimierungen erarbeitet. Das beginnt im spezialisierten LCS Vertrieb und setzt sich in der eigens für Nachrüstungen geschaffenen Sparte Rüstteile für Angebotsausarbeitung und Konstruktion fort. Auch eine spezielle Produktion für Rüstteile und Ersatzteile wurde aufgebaut. So kommen die Teile über die gesamte Produktionsstruktur in Neutraubling sehr schnell und flexibel über den Versand zum Kunden. Danach übernehmen die Spezialisten aus dem LCS Service, die eigens für die Bedürfnisse der Maschinen und Anlagen während des Betriebs ausgebildet sind.

  Krones magazin: Bedarf es denn für LCS eines eigenen Produktmanagements?

  Markus Tischer: In der Vergangenheit waren die LCS-Produkte einfach nur da. Ein aktives Produktmanagement wie im Neumaschinengeschäft gab es nicht. Mit Einführung des LCS haben wir begonnen, die vielen vorhandenen Produkte aus Kundensicht verständlich zu definieren und ein Produktmanagement einzuführen. Dieses prüft, wo ein Produkt am Markt steht, welches Potential es hat, ob es langfristig in die Produktrange eingeführt wird und wer dafür verantwortlich ist.
  Jetzt werden die LCS-Produkte wie Neumaschinen gemanagt, unter eigenen Marken und mit einer eigenen Struktur. Das hat für den Kunden den Vorteil, dass er zukünftig mehr innovative und zuverlässige Produkte und Dienstleistungen erhält.

   
• Neue Dienstleistungen

  Krones magazin: Es wurden ja auch eine Reihe neuer Produkte und Dienstleistungen entwickelt. Stellen Sie uns doch bitte einige kurz vor.

  Anton Schindlbeck: Aus den klassischen Produkten Dienstleistung, Ersatzteile und Garnituren sind weitere Produkte entstanden, die wir in die zwei Bereiche Services und Parts & Software eingeteilt haben. Ein Bestandteil von Services ist z. B. LCS Maintenance, die vorbeugende Instandhaltung. Sie ist weit mehr als nur der Wechsel von Verschleißteilen, LCS Maintenance hat die lange Lebensdauer der Anlage im Blick und stellt die passenden Bausteine dafür zur Verfügung.
  Eine weiteres Segment ist LCS Productivity, welche sich um die systematische Steigerung der Produktivität einer bestehenden Anlage kümmert. Hier wird mit Line Tuning die Produktionsanlage in ihrer Gesamtheit betrachtet und objektiv bewertet, Konzepte für die erkannten Schwachstellen werden erarbeitet, angeboten und umgesetzt. Aus dem klassischen Garniturengeschäft heraus entwickelte sich im Bereich Parts & Software das LCS Retrofitting, in dem Upgrades und Rüstteile prägnante Produkte sind. Vorhandene Krones Anlagen können durch Nachrüsten von neuen Formatteilen, wie z. B. der Führungsgarnitur Raptec, ihre Stillstandszeiten bei Produktwechseln um bis zu 30 Prozent reduzieren.
  Mit Upgrades lassen sich Maschinen und Anlagen, welche bereits vor Jahren erworben wurden, an den aktuellen Stand der Technik anpassen, die Bedienung wird vereinfacht und der Maschinenwirkungsgrad optimiert.

  Krones magazin: Gibt es über die Produkte hinaus noch weitere Leistungen?

  Anton Schindlbeck: Zusätzlich zu unserem LCS Produktangebot werden auch vermehrt LCSSymposien zu speziellen Maschinenbereichen durchgeführt. Konzentriert wird damit der Kundenkreis angesprochen, der diese Maschinen im Haus hat, für den es interessant ist, Neuerungen und technische Verbesserungen für seine Maschinen und Anlagen kennen zu lernen.

   
• Auf Kernkompetenz konzentrieren

  Krones magazin: Wollen und brauchen die Kunden das alles?

  Anton Schindlbeck: Der Zuspruch unsere Kunden beantwortet diese Frage mit einem eindeutigen „Und ob!“. Es ist ganz einfach: Mit unserer individuell ausgelegten LCS Solution bekommt der Kunde genau das, was er braucht. Entweder er wählt und kauft wie gewohnt einzelne Produkte nach Bedarf, oder aber er entscheidet sich für ein zeitlich definiertes Paket wie beispielsweise den Inspektions- oder den Instandhaltungsvertrag. Besonders die steigende Nachfrage nach Instandhaltungsverträgen weist auf einen deutlichen Trend zu maßgeschneiderten Lösungen hin, und nicht auf ein vordefiniertes Paket „aus der Schublade A, B oder C“. Der Kunde – jeder für sich einmalig – möchte sich auf seine Kernkompetenz konzentrieren und übergibt für einen definierten Zeitraum die Verantwortung über die Anlage an Krones. Das hier investierte Geld amortisiert sich sehr schnell wieder. Zusätzlich erhält er eine gestärkte Planungssicherheit, was die Budgetierung betrifft und eine höhere Verfügbarkeit der Anlage.

  Krones magazin: Wer hat denn hier gegenüber dem Kunden die Verantwortung und wer betreut ihn?

  Anton Schindlbeck: Zu jeder Anlage, die weltweit geliefert wird, wird ein Aktionsplan erstellt, der mit der Montage der Anlage beginnt und den Kunden über die Lebensdauer seiner Anlage begleitet. LCS-Provider kontaktieren regelmäßig unsere Kunden und informieren über die Neuigkeiten rund um das Angebot aus Services und Parts & Software. Sie stehen auch beratend zur Seite, wenn der Kunde ein Problem mit seiner Anlage hat. Man darf sich die LCS-Provider aber bitte nicht als den klassischen Vertreter vorstellen. Wir sprechen hier über LCS-Spezialisten, die sehr stark technisch versiert sind und zum größten Teil bereits Erfahrungen bei Krones im Bereich Service-Außendienst gesammelt haben. Diese Erfahrungen schätzen die Kunden sehr, wissensie doch, dass ihr LCS-Provider genau eruiert, was die Maschine bzw. die Anlage des Kunden braucht und besonders wann sie etwas braucht.

   
• Weltweite Aufstellung

  Krones magazin: Besonders von der weltweiten Organisation dürften die Anlagenbetreiber profitieren.

  Markus Tischer: Natürlich! Das Geheimnis hinter dem LCS-Erfolg ist die Nähe zum Kunden.
  Durch die Schaffung von regionalen LCS-Bases ist es Krones möglich, in kürzester Zeit die Bedürfnisse der Kunden zufrieden zu stellen. Wir sprechen die gleiche Sprache, haben die gleiche Mentalität, arbeiten in derselben Zeitzone und sind somit der optimale Partner für unsere Kunden und ihre Bedürfnisse. Kontinentale LCS-Bases sind bereits erfolgreich installiert im Hauptwerk Neutraubling für Europa, in der LCSBase Krones Inc. in Franklin/USA für Nordamerika, Kanada und Mittelamerika, Sao Paulo für Südamerika und Krones Taicang bei Shanghai für China und Teile von Asien. Weitere werden folgen. Bereits jetzt werden in unseren LCS-Bases die Ersatzteilfertigung und -lagerhaltung und die Rüstteilversorgung gewährleistet. In Zukunft werden wir vor allem die Serviceleistungen und das LCS-Trainingscenter ausbauen, um somit noch stärker in der jeweiligen Region wirken zu können. Die reaktionsschnelle Hilfe vor Ort, die damit verbundene hohe Liefertermintreue, das detaillierte Know-how über Markt und Kunden, der kontinuierliche persönliche Kontakt während der Nutzungsphase sind nur einige wenige Vorteile, weshalb wir auch weiterhin weltweit in einen Ausbau der LCS-Infrastruktur investieren.

   
• Nutzen für den Kunden

  Krones magazin: Wie sieht die mittelfristige Zukunft aus? In der Branche steht ja immer wieder als große Vision im Raum, dass der Kunde die Anlage gar nicht mehr kauft, sondern nur noch abfüllt und Stückkosten zahlt. Ist dies aktuell oder wird es dazu so schnell nicht kommen?

  Anton Schindlbeck: Instandhaltungsverträge tendieren bereits in diese Richtung und können über Stückkosten abgerechnet werden. Als nächste Stufe kommt die Produktionsbegleitung. Bereits jetzt stellt Krones Kunden Personal zur Seite, das auch über einen längeren Zeitraum die Maschinen und Anlagen in der Produktion betreut.

  Markus Tischer: Krones entwickelte sich vom Maschinenbauer zum Systemlieferanten, und die Zukunft orientiert sich am Beratungs- und Dienstleistungsgeschäft. Nicht mehr Stahl und Eisen werden verkauft, sondern Konzepte. Diese Richtung wird Krones nicht verlassen.

  Krones magazin: Das Verhältnis Lieferant – Kunde wird dann ein anderes sein?

  Markus Tischer: Es wurde bereits ein neues Verhältnis zwischen Kunden und Lieferanten geschaffen. Wir reden hier von einer strategischen Partnerschaft. Früher kam der Kunde zu Krones, gezielt wurde über einzelne Aufträge gesprochen, Teile wurden bestellt und dann überlegt, ob man noch eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. Diese Dinge wollen wir heute gemeinsam mit unseren Kunden regeln und Vereinbarungen treffen, die über das reine Verkaufen und Kaufen hinausgehen und einen zusätzlichen Nutzen für den Kunden bieten. Der Krones Lifecycle Service muss die Produktion des Kunden sicher gewährleisten, zuverlässig über Jahre hinweg, rund um die Uhr, für die gesamte Lebensdauer. Lifecycle Service eben.